Produto com defeito: garantia, assistência e documentos para reclamar

O que guardar

Separe:

Faça vídeo curto que mostre a tentativa de uso normal, sem forçar o equipamento. Não desmonte o produto se isso criar risco ou prejudicar avaliação técnica.

Vício e defeito com dano não são a mesma discussão

Um produto pode ser inadequado ao uso — por exemplo, não ligar — sem ter causado acidente. Em outra situação, uma falha de segurança pode gerar dano a pessoa ou outro bem. O CDC trata essas hipóteses com regras próprias.

Descreva exatamente o que ocorreu e se houve dano adicional. Para prejuízos materiais, use o roteiro de danos materiais e documentação.

Garantia legal e garantia contratual

A garantia legal de adequação independe de termo escrito. A garantia oferecida pelo fabricante ou vendedor é adicional e deve ser lida junto com suas condições. Guarde ambas as informações e não aceite resposta genérica de “sem garantia” sem registrar a data e o tipo de problema.

O CDC diferencia prazos para reclamar de vícios aparentes conforme o produto seja durável ou não durável e prevê que, em vício oculto, a contagem começa quando o problema se evidencia. Por isso, formalize a reclamação assim que descobrir.

Assistência técnica e prazo de reparo

Exija ordem de serviço com data, descrição do defeito, acessórios entregues e estado do produto. Na devolução, teste e peça documento do reparo e peças substituídas.

O CDC prevê prazo máximo geral para sanar o vício, sujeito às regras e exceções legais, e alternativas quando isso não ocorre. Não conte apenas os dias mentalmente: guarde entrada, comunicação de orçamento, devolução e eventual reingresso.

Se o mesmo problema reaparecer, relacione todas as ordens de serviço. Não permita que cada atendimento seja tratado como ocorrência sem histórico.

Quem foi procurado e o que respondeu

Identifique vendedor, fabricante e assistência separadamente. Registre o canal e a solução oferecida. Não entregue o produto a endereço enviado por perfil não confirmado.

Se a compra sequer foi entregue, o problema segue outra trilha: compra online não entregue. Se a falha é na execução do reparo, veja serviço mal prestado.

Canais administrativos

Sem solução, Consumidor.gov.br e Procon podem auxiliar na tentativa administrativa. Anexe apenas o necessário, protegendo número de documento e dados sensíveis.

Não descarte o produto antes da conclusão, salvo risco sanitário ou orientação técnica. Se precisar eliminá-lo, documente detalhadamente o estado e a razão.